Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.
Dit artikel is met ingang van 31 maart 2004 ingevoerd bij wet van 12 mei 1999 Stb. 214 (wetsvoorstel 25 837).
Tekst RvS
1. Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.
VvW = Eindtekst
Memorie van toelichting
Zoals in het algemeen deel van deze memorie al is opgemerkt, wordt in dit wetsvoorstel een onderscheid gemaakt tussen twee categorieën klachten: aan de ene kant de schriftelijk ingediende klachten die aan een aantal voorwaarden voldoen, en alle overige klachten anderzijds. Artikel 9:2 is op alle soorten van klachten van toepassing. Het bevat de algemene verplichting om zorg te dragen voor een behoorlijke klachtbehandeling. Gezien de diversiteit van de klachten die kunnen binnenkomen is het niet gewenst om voor alle soorten van klachten nadere regels te stellen. Bestuursorganen kunnen het beste zelf beoordelen hoe in hun situatie de klachtbehandeling van bijvoorbeeld telefonisch binnenkomende klachten vorm moet krijgen. Toch is de bepaling niet vrijblijvend. Zij verlangt dat bestuursorganen – zeker bestuursorganen die veel contacten met het publiek onderhouden – zich rekenschap geven van de verschillende aspecten die bij een goede klachtbehandeling aan de orde zijn, en daarvoor ook een gedragslijn ontwikkelen. Zo zal verzekerd moeten zijn dat er voldoende gelegenheid is om klachten in te dienen, hetgeen bijvoorbeeld ook eisen kan stellen aan de (telefonische) bereikbaarheid. Voorts geldt voor alle klachten, ook voor de telefonisch of mondeling ingediende klachten waarop niet aanstonds een bevredigend antwoord kan worden gegeven, dat enigerlei reactie van de kant van het bestuur moet volgen. Tegelijkertijd behoeven op dat punt geen specifieke eisen te worden gesteld, ook om te voorkomen dat het stellen van algemene regels tot een niet zinvolle formalisering leidt. Uit het feit dat geen nadere regels inzake de behandeling van mondelinge klachten zijn gesteld kan niet de conclusie worden getrokken dat mondelinge klachten niet zorgvuldig behandeld behoeven te worden. Zowel indien de burger ontevreden is over de afhandeling van een schriftelijke klacht als ingeval van een onbevredigende afhandeling van een mondelinge klacht kan hij vervolgens een klacht indienen bij de Nationale ombudsman, indien deze althans bevoegd is kennis te nemen van een klacht over het desbetreffende bestuursorgaan. Ingeval van een mondelinge klacht is het nuttig op verzoek van de klager het oordeel van het bestuursorgaan op schrift te stellen. Dit in verband met de wens van de betrokkene om een klacht bij een externe klachtinstantie voor te leggen. Ingevolge artikel 9:1, tweede lid, worden gedragingen van personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan aangemerkt als gedragingen van dat bestuursorgaan. Dergelijke personen met geattribueerde bevoegdheden, in de regel ambtenaren (bij voorbeeld belastinginspecteurs), zijn echter als gevolg van de attributie zelf bestuursorgaan. In verband daarmee behoort een bestuursorgaan ook zorg te dragen voor een goede behandeling van klachten over gedragingen van personen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn. Gaat het echter om personen die – omdat aan hen bevoegdheden zijn geattribueerd – zelf bestuursorgaan zijn, dan kan de vraag rijzen door wie de behandeling van de klacht moet geschieden. Men denke bijvoorbeeld aan de inspecteur der belastingen. Met het oog daarop wordt in de laatste zinsnede van dit artikel verduidelijkt dat ondanks de attributie de zorg voor de klachtbehandeling behoort tot de bevoegdheden van het bestuursorgaan onder wiens verantwoordelijkheid wordt gewerkt. Dat is in overeenstemming met de algemene verantwoordelijkheid die dat bestuursorgaan draagt. Ook thans is dit het uitgangspunt in de bestuurspraktijk.