Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze titel.
Dit artikel is met ingang van 31 maart 2004 ingevoerd bij wet van 12 mei 1999 Stb. 214 (wetsvoorstel 25 837).
VvW = Eindtekst
Memorie van toelichting
Een zorgvuldige klachtbehandeling beoogt een verbetering van het verkeer tussen burgers en bestuursorganen en van de kwaliteit van de dienstverlening. Is er aan de klacht naar tevredenheid van de burger tegemoet gekomen, dan is er geen reden meer om de procedure verder te volgen. Daarom is in dit artikel bepaald dat in dat geval de verplichting tot het verder toepassen van de regels van deze afdeling vervalt. Het artikel beoogt daarmee bestuursorganen zoveel mogelijk ruimte te bieden voor een snelle en informele afhandeling van klachten. Van de verdere procedure kan in ieder stadium worden afgezien wanneer «naar tevredenheid van de klager» aan diens klacht tegemoet is gekomen. Die tevredenheid behoeft niet op een bepaalde wijze te blijken, maar bij onzekerheid over de vraag of zij aanwezig was moet het bestuursorgaan kunnen aantonen dat daarvan sprake was. Zij kan niet worden aangenomen louter op grond van het feit dat het bestuur zelf overtuigd was van de adequaatheid of redelijkheid van de eigen reactie op de klacht: het gaat immers om de vraag of de klager tevreden was, en niet of hij naar het oordeel van het bestuursorgaan tevreden had behoren te zijn. Teneinde te voorkomen dat verschil van mening hierover eerst veel later blijkt, kan het verstandig zijn dat het bestuursorgaan de klager schriftelijk meedeelt er vanuit te gaan dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Indien de klager niet tevreden blijkt over de meer informele afhandeling van zijn klacht, zal deze klacht overeenkomstig dit hoofdstuk verder moeten worden afgehandeld. Een verplichting tot schriftelijke bevestiging door het bestuursorgaan leidt naar ons oordeel evenwel tot onnodige bestuurslasten en is daarom niet opgenomen.
Verslag
Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de plicht tot het verder toepassen van hoofdstuk 9, aldus de leden van de D66-fractie. Volgens de toelichting op artikel 9:5 behoeft die tevredenheid niet op een bepaalde wijze te blijken. De regering heeft ervan afgezien een verplichting tot schriftelijke bevestiging van de tevredenheid op te nemen. In de literatuur (Gerrits- Janssens(1997) blz. 177) wordt er echter voor gepleit de waarborg van een schriftelijke bevestiging met een gelegenheid tot reactie voor de klager in de wet zelf neer te leggen, omdat de mogelijkheden voor het bestuursorgaan om de klachtregeling niet langer te volgen veel te ruim zouden zijn. Hoe oordeelt de regering over dit pleidooi? Zou een verplichting tot schriftelijke bevestiging niet recht doen aan de doelstelling van het bieden van waarborgen aan de burger? De leden van de SGP-fractie stellen de vraag wie bepaalt dat het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen. Nu de regering het verstandig oordeelt dat aan de klager schriftelijk wordt meegedeeld dat er vanuit wordt gegaan dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, vragen de leden van de SGP-fractie zich af wat zich er tegen verzet om te bepalen dat een schriftelijke bevestiging wordt verzonden aan de klager.
Nota naar aanleiding van het verslag
De leden van de fractie van D66 hebben vragen bij artikel 9:5. Volgens dit artikel vervalt de verplichting tot het verder toepassen van hoofdstuk 9 zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. Gevraagd wordt naar een reactie op het pleidooi van Gerrits-Janssens om een schriftelijke bevestiging met een gelegenheid tot reactie voor de klager, wettelijk verplicht te stellen. Gerrits-Janssens is van mening dat de mogelijkheden voor het bestuursorgaan om de klachtregeling niet langer te volgen anders veel te ruim zijn. Ook bij deze bepaling heeft het uitgangspunt om tot een sobere regeling te komen, voorop gestaan. De regering gaat ervan uit dat het bestuursorgaan zorgvuldig omgaat met de reactie van de klager op een tegemoetkoming aan zijn klacht. Die zorgvuldigheid vloeit voort uit de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. De klager bepaalt zelf of hij tevreden is en daarmee ook of de klachtprocedure beëindigd kan worden. In de memorie van toelichting heeft de regering reeds aangegeven dat in geval van onzekerheid het bestuursorgaan moet kunnen aantonen dat van tevredenheid sprake was. Eveneens merkte de regering daar op dat het niet gaat om de vraag of de klager naar het oordeel van het bestuursorgaan tevreden had behoren te zijn, maar om de vraag of de klager feitelijk tevreden was. De tevredenheid van de klager zal volgens de regering informeel kenbaar kunnen worden gemaakt. Bij twijfel kan het bestuursorgaan een schriftelijke bevestiging vragen. Met de leden van de VVD-fractie, die een gelijke vraag stelden, is de regering overigens van mening dat een schriftelijke bevestiging door het bestuursorgaan van de door de klager betoonde tevredenheid voldoende kan zijn. Het is niet nodig om het bestuursorgaan wettelijk te verplichten om een schriftelijke bevestiging te sturen. Dat zou in veel gevallen overbodig extra werk met zich meebrengen. De leden van de fractie van de VVD vragen aandacht voor de controle op de wijze waarop gemeentelijke bestuursorganen artikel 9:5 zullen hanteren. Zij denken in het bijzonder aan gemeenten waar klagers zich niet tot een externe klachtinstantie kunnen wenden. Dit vraagstuk ligt in een gemeente met een externe klachtvoorziening niet principieel anders dan in een gemeente zonder externe voorziening. In beide gemeenten moet zeker zijn dat de klager tevreden was. Als gezegd voorziet de regering voor de periode waarin nog niet elke gemeente een externe klachtvoorziening heeft, geen structurele problemen met betrekking tot de handhaving van hoofdstuk 9 in de gemeenten zonder externe voorziening.
Dit artikel is met ingang van 23 februari 2011 gewijzigd bij wet van 10 december 2010, Stb. 2011, 4 (Reparatiewet BZK 2010;kamerstukken 32 456).
[Eindtekst] In artikel 9:5 wordt «dit hoofdstuk» vervangen door: deze titel.
Voorstel van wet
In artikel 9:5 wordt «dit hoofdstuk» vervangen door: deze titel.
Memorie van toelichting
Onderdelen B en C Deze wijzigingen betreffen het herstel van omissies.